一颗责任心 满腔客户情
——记全国“巾帼建功标兵”长乐建行储蓄专柜主任齐文秀
现任长乐建行储蓄专柜主任的齐文秀，在长达15年时间里，怀着一颗强烈的责任心，在金融这个大舞台上，默默耕耘，无怨无悔，以不凡的业绩，获得了省建行系统“巾帼建功标兵”、“二十佳网点负责人”。日前，她被全国妇联授予“全国巾帼建功标兵”称号。
用心管理 创佳绩
2006年8月份，齐文秀刚到支行储蓄专柜任主任时，由于当时网点正在进行装修改造，恶劣的环境以及柜台的减少，造成大量客户及存款资金的流失，当月存款负增长4686万元。面对严峻的形势，她马上召集全柜人员共同探讨业务发展大计，采取一系列有效措施，包括解决客户排队、稳存增存、产品营销等难题。
客户排队是一个老大难问题，但齐文秀在储蓄专柜率先安装叫号机，开辟客户等候区，配备了长椅供客户在排号等待时休息。她还在营业时间里，安排大堂经理将持卡办理小额存、取款及转账业务的客户引导到自助设备区，减少柜面客户量，提高自助设备使用效率。在空闲时，她也经常亲自引导客户。增加对外营业窗口是彻底解决客户排队问题的最有效办法。但由于人员较紧张，要想增加并不容易。在分管行领导的指导下，她改进了员工排班方式，采取弹性排班，由每三个柜员组成1个小组，每个小组负责两个窗口，保持业务繁忙高峰期所有窗口能同时对外营业，周末及节假日改为朝九晚五班，在不增人的情况下实现增柜，确保窗口办理业务的顺畅。
齐文秀在工作中，要求员工做到的，自己首先做到，在业务拓展、产品营销等方面，她总是身先士卒。2006年9月份，支行储蓄专柜装修改造结束后，为了弥补装修期间各项业务的滑坡，齐文秀采取了“锁定目标，主动出击”的措施，寻找流失的客户及有发展潜力的客户群体，有计划地安排跟踪服务，采取了“人盯人”的方式，盯人跟踪，有效维护。在此期间，她充分利用自己的人际关系，深入到企业及大户中间开展公关，积极推销建行的业务及产品，取得良好成效。节假日里她经常与储蓄人员一起放弃休息时间，共同探讨业务发展之道，分析存在问题，密切关注资金流向、客户需求，不断促进各项业务的发展。
在她的带动下，所有员工都积极行动起来，纷纷加强了业务拓展及产品营销的力度。截止2007年底，存款余额达到历史最好水平，各项产品也创下了最佳营销业绩。
优质服务 无终点
当前银行业的同业竞争日趋激烈，而齐文秀始终坚信一个发展真理：“想要使业务得到发展，一定要想方设法地服务好客户”。
在工作中，她要求柜员在为客户办理业务时一定要坚持做到“热心、耐心、细心”。要热心地接待每一位客户，以心换心，尽量拉近与客户的距离，给客户留下热情的好印象；对于客户提出的问题要做到有问必答，答必耐心详尽；在办理业务时要细心，不可疏忽大意，避免给建行、给客户、给自己造成损失，为建行、为自己树立良好的服务品牌。
一次在电话拜访客户时，齐文秀了解到当地原某家房地产经理林先生，有想将部分定期存款取出买理财产品，她主动向客户介绍建行开办的理财产品及理财的一些基本知识与技巧，分析各种理财产品的投资收益。在热情详尽的介绍中，该客户表示愿意次日到柜台去办理理财业务。在获得不错收益后，该客户经常到支行储蓄专柜办理理财业务，截止今年3月份，该客户已在建行购买基金160多万元、购买信托产品100多万元。
“想客户之所想，急客户之所急”是亘古不变的服务真理。在与一位李姓客户闲聊中，她了解到客户有一个女儿到了入学的年龄，由于客户夫妻二人要到外省打理企业，想把女儿寄在其亲戚家，因其家所归片的小学离亲戚家很远，接送不方便，想找一家离其亲戚家较近的小学让其女入学。得知情况后，齐文秀二话没说表示愿意帮这个忙。于是她努力协助客户办理了其女的入学事宜。"真没想到，你们建行的服务真是到家了"，事后客户十分感激。
□王宪政
